Les 10 conclusions les plus intéressantes des résultats de notre enquête annuelle auprès des clients

Résultats de notre enquête semestrielle auprès des clients

L'enquête sur les réactions des clients est un élément essentiel de notre examen semestriel. Nous apprécions les opinions et les réflexions de nos clients et nous utilisons leurs commentaires pour modifier et améliorer nos produits, nos services et les fonctionnalités de notre site.

Avec cette enquête, nous voulons savoir ce que vous pensez de notre service, s'il est facile de trouver le bon produit, si vous êtes satisfait de la rapidité avec laquelle nous avons expédié votre commande, et un certain nombre d'autres questions. Nous tenons également compte de votre satisfaction générale à l'égard de notre service clientèle et de votre avis sur la qualité des produits que vous avez reçus.

#1. "J'ai le sentiment que l'entreprise correspond à mes attentes".

The Gear Store s'attache à créer ou à s'associer à des entreprises qui créent des produits de haute qualité à un prix équitable et qui fournissent un excellent service.

Dans l'enquête, 57 % d'entre vous estiment que nous offrons :
une qualité et un service de haut niveau à un prix élevé.

37% d'entre vous pensent que nous offrons :
une haute qualité et un service élevé à un prix bas.

5% d'entre vous pensent que nous offrons :
une qualité et un service médiocres à un prix élevé.

1 % d'entre vous pensent que nous offrons :
une faible qualité et un faible service à un prix bas.

Bien que nous soyons heureux que la grande majorité d'entre vous estime que nous offrons une qualité et un service élevés, nous reconnaissons également que vous pensez que nos prix pourraient être meilleurs. Nous allons continuer à travailler sur ce point tout au long de l'année. Ce n'est peut-être pas une surprise pour la plupart des gens, mais les impacts actuels de la pandémie sur la fabrication et la chaîne d'approvisionnement créent de nombreux défis pour les entreprises du monde entier en termes de coûts et de délais. Nous savons que les impacts se poursuivront pendant une grande partie de 2022, mais nous continuerons à chercher des moyens d'améliorer nos offres de produits.

#2. "Pensez-vous que le joueur moyen connaît le Gear Store ?"

Sur une échelle de une à cinq étoiles (pas au courant à très au courant), vous pensez que le joueur moyen est moyennement au courant du Gear Store (3 étoiles).

C'est une observation précieuse et nous chercherons des moyens d'accroître la notoriété de la boutique en 2022. Pourquoi est-ce important ? Si nous pouvons avoir plus de fans qui achètent sur la boutique Gear, alors nous pouvons produire de plus grandes quantités de produits, ce qui nous permet d'obtenir de meilleurs prix sur la fabrication. En d'autres termes, nous pouvons fabriquer des produits à un coût plus raisonnable, ce qui nous permet de réduire également les coûts de vente au détail !

#3. "Est-il facile de trouver la meilleure solution pour acheter du jeu vidéo Merch ?"

Sur une échelle de une à cinq étoiles (pas au courant à très au courant), vous estimez qu'il est assez facile de trouver la meilleure solution pour acheter des produits dérivés (3,5 étoiles).

L'équipe chargée du matériel est constamment à la recherche de nouveaux moyens de faire connaître les lancements et les mises à jour de la boutique de matériel. L'année dernière, nous avons partagé des informations avec davantage de médias afin qu'ils puissent écrire sur nos produits préférés. En 2022, nous avons d'autres projets pour aider à partager les informations avec les fans afin qu'ils puissent rester à jour.

#4. "Est-il facile de trouver et de sélectionner des produits sur le Gear Store ?"

Sur une échelle de une à cinq étoiles, vous nous avez donné 4,1 étoiles.

Nous sommes ravis d'avoir été si bien classés. Nous passons beaucoup de temps à tester notre site pour trouver de meilleures façons de faciliter les achats dans la boutique. Nous avons quelques autres idées à mettre en place cette année pour essayer de vous aider à trouver les produits que vous recherchez.

#5. "Est-il facile de terminer votre commande ?"

Sur une échelle de une à cinq étoiles, vous nous donnez une excellente 4,4 étoiles.

C'est énorme ! Nous avons passé des centaines d'heures à tester notre processus de paiement pour essayer de le rendre aussi propre et simple que possible. Ce n'est pas une mince affaire lorsque vous ajoutez à la procédure de paiement la possibilité d'utiliser des points de récompense, des codes de réduction, une assurance expédition et de nombreuses complications supplémentaires. Nous continuerons à chercher des moyens de rendre le processus encore plus rapide et plus facile au cours de l'année à venir.

#6. "Est-il facile de suivre votre commande et d'obtenir des mises à jour fréquentes ?"

Sur une échelle de une à cinq étoiles, vous nous donnez une note assez élevée avec un 3,8 étoiles.

Que vous utilisiez la page de votre compte pour trouver des informations sur vos commandes ou l'une des nombreuses applications de suivi du marché secondaire, vous semblez être plutôt satisfaits des moyens dont vous disposez pour suivre votre commande. Nous reconnaissons cependant que le classement n'est pas brillant et nous continuerons à travailler avec nos transporteurs pour trouver de meilleurs moyens de vous fournir des informations sur les expéditions.

#7. "Avez-vous reçu votre commande au moment voulu et dans les délais prévus ?"

Sur une échelle de une à cinq étoiles, vous nous avez donné 3,9 étoiles.

En cette période d'impact de la pandémie sur notre entrepôt et sur les transporteurs, nous avons été agréablement surpris que vous nous ayez donné des notes aussi élevées dans cette catégorie. Notre équipe d'entrepôt continue de trouver des moyens de rendre notre processus d'exécution et d'expédition plus rapide et plus efficace. Nous espérons que vous verrez les résultats de ces efforts au cours de l'année à venir.

#8. "Est-il facile d'obtenir de l'aide si un problème survient ou de demander une annulation/un remboursement ?"

Sur une échelle de une à cinq étoiles, vous nous avez attribué 3,8 étoiles.

Comme vous le savez, vous pouvez contacter notre équipe de service clientèle à tout moment via leportail de l'équipe de service clientèle . Au cas où vous ne l'auriez pas consulté, nous avons récemment ajouté notre Gear Bot, alimenté par l'IA, qui peut répondre à un grand nombre de vos questions sur les commandes. Nous continuerons à surveiller notre Gear Bot et à lui donner une formation pour qu'il puisse répondre à vos questions plus rapidement et plus précisément. Nous testons également d'autres méthodes de fonctionnalités de service client pour un déploiement potentiel en 2022.

#9. "Avez-vous apprécié le ou les articles que vous avez commandés ?"

Sur une échelle de une à cinq étoiles, vous nous avez attribué une note massive de 4,4 étoiles.

Ce score a rendu nos équipes de développement et de fabrication de produits très heureuses. Nous pouvons encore nous améliorer, c'est certain, et nous étudions actuellement plusieurs moyens d'améliorer votre satisfaction concernant les articles que vous avez commandés. L'un des premiers projets que nous mettons en œuvre consiste à développer les programmes de partenariat, c'est-à-dire à trouver certains des meilleurs développeurs de produits du secteur et à travailler avec eux pour créer des produits exceptionnels pour le Gear Store. Ensuite, nous voulons créer des comités consultatifs composés de quelques-uns des plus grands fans de jeux vidéo pour nous aider à canaliser la voix des fans et à définir le développement de produits solides.

#10. "A quel point est-il facile pour vous d'avoir une bonne expérience client de manière constante ?"

Sur une échelle de une à cinq étoiles, vous nous avez donné 4,2 étoiles.

Que vous aimiez les produits ou le service, vous nous avez donné un grand élan de confiance en nous faisant savoir que vous pensez que nous sommes constants. Notre objectif est de vous faire vivre une expérience exceptionnelle à chaque fois. Nous savons que cela n'est peut-être pas possible, mais c'est ce que nous visons, et si nous commettons une erreur, nous voulons trouver une solution rapide et satisfaisante pour vous.

Maintenant, je sais que nous avons dit que nous avions "dix conclusions", mais il y a quelques autres éléments de feedback que vous nous avez donnés et qui nous ont semblé très importants. En fait, pour nous, il s'agit des éléments d'information les plus importants, car ce sont les questions qui nous renseignent le plus.

#11. "Dans quelle mesure est-il facile pour vous de partager vos sentiments et vos commentaires sur un produit ou un service ?"

Sur une échelle de une à cinq étoiles, vous nous avez donné 3,9 étoiles.

Que vous écriviez des avis, que vous fassiez part de vos sentiments à notre équipe du service clientèle, que vous parliez à notre équipe communautaire sur les réseaux sociaux, que vous laissiez des suggestions de produits à notre Gear Bot - nous comprenons que la majorité d'entre vous trouve qu'il est assez facile de partager ses pensées et de nous donner son avis. À l'aube de 2022, nous allons chercher de nouvelles façons d'encourager et de faciliter encore plus le partage de vos pensées avec nous.

#12. "Avez-vous l'impression que vos sentiments et vos commentaires sont entendus et pris en compte par le magasin d'équipement ?"

Sur une échelle de une à cinq étoiles, vous nous avez donné 3,6 étoiles.

Bien que la majorité d'entre vous nous ait donné de bonnes notes, nous reconnaissons que nous pouvons faire mieux. C'est l'une des raisons pour lesquelles nous partageons les résultats de cette enquête. Nous voulons que vous compreniez la corrélation entre vos commentaires et ceux du reste de la communauté Gear Store. Veiller à ce que vos voix soient entendues est également l'une des raisons pour lesquelles nous avons mis en place le conseil consultatif.

#13. "Quelle est la probabilité que vous recommandiez le Gear Store à votre famille ou à vos amis ?"

Sur une échelle de une à cinq étoiles, vous nous avez donné 4 étoiles.

Il s'agit d'un signal plutôt positif indiquant que nous répondons à vos attentes en matière de produits et de services de qualité. Cela nous montre que nous avons quelques améliorations à apporter, et nous prenons cela très au sérieux. Nous sommes heureux qu'une grande majorité d'entre vous soient si satisfaits de nos produits et de nos services qu'ils nous recommanderaient à leurs familles et amis.

Conclusion et enseignements tirés des résultats de notre enquête annuelle auprès des clients : "Nous sommes fiers de l'excellent travail que nous accomplissons pour nos clients et nous cherchons constamment à trouver des moyens de mieux les servir. Nous espérons que ce rapport a été un voyage instructif dans les pensées de ceux qui comptent le plus - vous, nos clients !"

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